智齿科技秦怀谦:运用人工智能技术打造企业客户服务的新硬核
2019-12-20
来源:直销专业网
编辑:Ayang
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在时代的浪潮中,企业如何实现低成本高效率,如何运用科技手段和人工智能技术处理数据并合理利用数据,打造企业客户服务的新硬核,成为企业提升市场竞争力的重要因素。那么企业面对人工智能技术具体要做些什么呢?
在12月1日举办的第三届直销企业投资人与管理者高端峰会上,秦怀谦先生为大家分享他的观点。秦老师曾就职于CC视频,担任销售总监一职,深耕云计算视频云领域6年,服务过强生医疗,上汽通用汽车,新东方教育集团等上市公司,现任职智齿科技,担任行业战略部销售总监。秦怀谦:就职于CC视频,担任销售总监一职,深耕云计算视频云领域6年,服务过强生医疗,上汽通用汽车,新东方教育集团等上市公司,现任职智齿科技,担任行业战略部销售总监。

以下为嘉宾演讲实录,经爱直销整理编辑


我所在的公司智齿科技一直深耕于电商行业,会上很多前辈讲到了人工智能的话题,讲到要用技术来赋能我们整个行业的发展,或者获客。我今天分享的主题是运用人工智能的技术来打造企业客户服务的工具,这个工具可以帮助我们的企业,帮助我们的客服及售后人员节省成本,开源节流,可以运用到人工智能领域。那么人工智能可应用在哪个场景呢?客服场景就是非常好的一个场景。

我们智齿科技在创立之初,创始人就在想,在2012年整个客服行业是以人肉方式堆起来的方式,比如说到“双十一”这种大促活动了,大家的业务量要持续两倍、三倍增长的时候,公司就要增加两倍到三倍的人来服务客户,可这个方法非常落伍,为什么?因为你人肉堆起来的,70%到80%的问题都是重复性的问题,我的客服人员每天做得最多的事情就是复制粘贴,把客户问的问题复制答案给到他就可以了,这个动作非常繁琐,我们可以用到人工智能的技术来识别客户的问题,为客户进行很好的服务。

智齿科技目前主要在做的是什么呢?第一是降低企业在客服领域的成本;第二是提升我们的销售额;第三就是提升整个用户的满意度。目前我们在直销领域的客户不多,但电商领域的客户非常多,像达令家、每日优鲜、蜜芽,像教育行业的有新东方,另外还有保险之类的,整体客户群体达到了10万+。

发展历程自2012年到现在值得一提的是,在去年4月份有一个B+轮的融资是1.5个亿,虽然在直销行业不是特别多,但是在各个企业占的主导地位份额不是特别多的情况下融到1.5亿的融资,是整个资方比较看好的一个迹象。这是我们的客户群体,非常有知名度和代表性的客户群体。

接下来给各位前辈讲智齿带来的解决方案,讲两个词,第一个叫融合,第二个叫智能。什么叫融合?了解客服领域的都知道,很多厂商融合做得非常好,融合小程序,所有的渠道能融合起来,但是做不到智能,没有人工智能、AI的东西在里面。另外一个维度叫智能,比如像一些AI的厂商,AI的能力很强,但是不够落地,不够场景化,不够细分到我们的使用场景里面去。智齿是既能融合,又能智能,我们叫智能全客服的解决方案。

这是我们解决方案的图,可能字比较多,但是通过我这么一讲,各位前辈就能够很好的理解我们,理解我们的客服同事每天在做的事情是什么。比如说可以做到产品层、场景层以至价值层到最后用户层。最底层有几种产品,第一是客服机器人,它能够代替一部分人工,可以独立去工作,比如说到“双十一”等大促的时候有很多很多的用户,海量级的用户来访问我的平台,APP也好,小程序也好,去咨询,买东西的一些问题。如果客服人员不够多,那么客户的的体验将特别差,这种情况下就可以用到智能客服机器人。

另外是人工在线客服系统,我们打通了所有的渠道,比如说微信、小程序、APP,包括H5页面、钉钉、电话、邮件都整合起来。客服平台每天工作是打开电脑、登陆QQ、登陆微信,非常繁琐,但在用了智齿以后,就只需要登陆智齿一个平台,不需要来回切换了。包括后面我们做了呼叫中心,我们做了智能工单、智能外呼机器人,用户可以通过这几种渠道进来,微信、小程序、H5买我们的东西,或者咨询我们东西的时候要给他一个入口。第二是他进来以后我会做一些路由策略。昨天我接待了一个客户,今天客户又来访问了,我的路由策略是把客户自动分配到我身上,让客户有专属客服的感觉。另外是VIP优先的策略,本身企业有VIP客户的,无需等待,进来访问时,随时随地都有人来服务,我们可以做到VIP服务。客户进来以后我们可以做一些策略,第一让机器人独立接待,如果人忙不开的情况下可以让机器人独立接待我们的客户。另外可以通过这种人工在线客服的工具来服务我的客户。我的机器人还可以赋能它、辅导它,比如这个问题是在我知识库里的,我的客服需要复制粘贴,但是现在不需要了,我的机器人会识别到客户问的问题,然后自动去给它回复答案,这叫机器人服务人工的功能。

往后走是到一个流程,我会识别客户的画像,客户咨询什么问题,问什么品类,类似这种东西的时候会给客户形成很好的画像,画像的时候会做CRM,客户管理系统,可以做营销的东西,比如给客户发营销短信,打促销电话,打客户回访电话,这整个下来形成了一个闭环,就是售前、售中和售后的一个闭环。再往上是我们的价值层,第一让客服系统全渠道地进行接入。第二个就是多种形式的接待方式,机器人,或者是我的人工,哪怕我的人工或者机器人都不灵的时候,我以工单的形式来提交过来,让我的客服第二天第一时间来服务好我的客户。再往上是我们的用户层,我们可以解决C端用户,我们真正自己的用户他的服务体验。第二个就是我们的两个角色,第一个是客服角色。客服本身每天面临第一投诉,第二处理问题,解决客户的问题。第二个维度是销售维度。因为我们有呼叫中心,销售有可能干的是电话销售,电话回访销售。第三是管理层,管理层做的是要数据,我的这些数据客户是哪里来的,比如百度投放关键词,要知道通过什么词进来的。第二个我要知道我的客服服务客户过程中有没有出现敏感词,我要做一些把控,对数据进行管理,这就是整个智齿所提供客服全解决方案,售前、售后闭环的渠道。这是接入的渠道,微信、APP、H5都没有问题,对接到企业所有的程序端。

讲到智齿的AI能力,我们智齿的机器人目前发展第二代,第一代是一问一答的形式,你问一句我答一句,没问题。但是机器人自然语义理解,你吃饭了吗?和你吃的是什么,这样一句话人听的一样,但是能不能让机器人听懂这句话呢?这就要用到我们的自然语义理解的内容,让机器人听懂客户说的是什么,像人一样去工作。第二个是我们做了一个叫高阶的能力,多人互动,多人会话。第三个我们在知识库创建的时候,机器人我们叫人工智能,所有人工智能一定是先有人工,再有智能,人工做的越多,机器人会越灵活。我在创建知识库的时候可以一键创建知识库从零到一快速搭建知识库。我们有一个功能叫知识库冷启动,这个功能在你不知道你知识库的情况下,比如之前用过聊天记录,把聊天记录给到我,我的机器人就会自动去识别哪个是问题,哪些是答案,自动聚类,去匹配我们的知识库。

这个场景,第一个场景比如说我想订明天北京到上海的机票,这句话是我打出来的,如果正常人的客服解决没问题,但是机器人怎么解决的,第一句请问你想要明天几点,有无折扣的机票?因为答案太广泛了,不知道怎么回答他,作为客户再发一句“想要明天下午8折以下的机票”,这时候机器人就能够识别到我想要明天北京到上海8折以下的机票,我会把所有的链接,或者以卡片的形式推送过来,让客户直接点选购买,点击订票就可以了。这是一种场景。另外一个场景是电商场景,直销也可以用,比如说我想买一盒钙片,我想补钙,这句话发给机器人,机器人怎么理解,多问一句,请问你要什么品牌,多少价位的钙片,或者是什么年龄段的钙片,我告诉他1000元左右、年轻人用的钙片,这时候机器能识别到想要的东西,会把东西来推给我,把答案直接推给我,这就是机器人智能的一部分。刚才好多前辈讲人工智能用在哪里?就是用在这个地方,解决劳动力的问题。

另外,我们还出了另外一个版本,平台电商版。因为直销也好,电商也好,不只是自己在经营,还有很多加盟商,还有很多渠道要进来。我的平台电商既可以满足我自己的客服,也可以满足我渠道的客服来管理它。另外一个产品叫呼叫中心,呼叫中心可以起到两个作用,第一个作用是销售,我可以给客户打我的销售电话,第二个维度是做回访或者做服务来用的,可以给我客户打一些回访电话,比如最近对我的服务体验好不好,对我的产品有没有建议,类似于这种我们做了很好的呼叫中心,可以解决线路的优势,解决号码的优势,包括工单。第三个产品叫智能外呼,我估计在座各位前辈肯定接到过机器人给您打的电话,智齿有一个产品叫智能外呼,我们用在什么场景?客户回访或者私语流量的激活,我们跟每日一淘、每日优鲜合作,给十天没有访问过每日优鲜的客户打电话。“您好我是服务专员,你十天没有访问APP,有什么不好的体验,如果不好的体验,给您账号放到10元的优惠券,欢迎您使用。”由于电商客户流失率特别高,每日优鲜用这个小小的动作,把即将要走的客户给挽回过来,靠机器人和10元红包把客户挽回了回来。

机器人跟人工的对比很明显,比如机器人一天可以打800到1000通电话,人最多打200、300个电话,如果有电话销售的同事可以做一个好的对比。智齿的机器人已经发展到第四代,在第一代的时候关键词匹配显得非常low,问机器人这个词是什么,必须准确告诉这个词才能给答案。到了第二代语法模型的阶段,主语、谓语、动词、名词,看上去非常高大上,但是用起来非常麻烦,太难了,完全匹配模型才能给答案。第三个是搜索技术,Google、百度的搜索技术。第四代是搜索技术+NLP+深度学习,举个例子,“吃鸡”这个词,多了层含义,在以前吃的就是鸡肉,这两年多了一个含义是游戏,机器人怎么判断客户说的吃鸡是手游还是鸡肉呢,可以判断之前搜索过鼠标,搜索过网络判断问的吃鸡就是游戏,搜索过食物、美食,我判断他说的吃鸡就是吃鸡肉。

另外,我们智齿在深耕于AI智能行业,在做21大行业的知识图谱,汽车行业、电商行业、教育行业,它的作用是什么?就是后期我们如果再用到人工智能东西的时候,不需要我们自己来录知识库了。举个场景,苹果长毛,是电商物流很常见的问题,我客户遇到这个问题能判断长毛是质量问题,可以聚类,搭建知识库的体系。那么,我们目前在直销行业取得合作的有两大客户,比较知名的第一个是尚赫,第二个是天狮。


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