黄金宝:世界最好的医院什么样你可能想不到
2017-05-03
来源:宝哥相对论
编辑:蔡轩

一家医院住进了一位病危患者,她的女儿很快就要举行婚礼,但是这位患者很可能无法看到这幸福的一刻,而新娘非常希望母亲能够参加婚礼。医院得知这一消息后,做出了一个意想不到的举动:仅仅过了几个小时,医院的正厅布置成一个婚庆礼堂,到处是鲜花、气球和彩带。医院的工作人员买来了婚庆蛋糕,护士们为这位患者梳头、上妆、穿衣,把她的病床推到医院正厅。一位工作人员自告奋勇演奏钢琴,医院的牧师负责主持婚礼仪式。每层楼的楼厅都簇拥着医院的工作人员和参加婚礼的亲友们。

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这是一个真实的故事

这个故事发生在梅奥诊所——世界最大的私人医疗机构。这也是我最近在读的一本书《向世界最好的医院学管理》里让人印象深刻的一幕。我们能想象的一家好医院,是医护人员尽心尽力治病救人,是细致周到的热情服务。但梅奥诊所的做法却超越了这种想象,真正做到了它的核心价值观:患者需求至上。

患者需求,不只是身体健康的需求,也不只是周到服务的需求,还有生命意义的需求,就像这个故事里这场惊喜的婚礼,医护人员自发地完成了一对母女的心愿。

在这本书里,有太多太多这样的故事。读完这些故事,让人觉得“世界最好的医院”这几个字,梅奥诊所当之无愧。

世界最好,是怎么做到的?

梅奥诊所迄今已经有100多年历史了。梅奥的核心价值观“患者需求至上”是创始人威廉 J·梅奥医生和查尔斯 H·梅奥医生在最初的20年里酝酿诞生的,此后它影响历代管理者和每一位员工。单看文字,这6个字并没有什么独到之处,类似的语句我们能在很多地方看到,但梅奥诊所让人敬佩的是,它真正做到了这一点,让文化价值观成为了一种生活和医疗服务的方式。

在梅奥,新员工入职培训5分钟之内一定能了解价值观,在入职的3、4个月以及一年后,会得到价值观的强化培训;员工们不仅能把价值观倒背如流,而且在每天的工作中都能体验这种文化,无论是直接面对患者,还是医护人员的团队协作,都有价值观根深蒂固的影响。梅奥不只是医院,还是医学人才的教育培训基地,早在1919年,梅奥兄弟就把大部分财产给到“梅奥基金会”,用于医学和外科教育事业,培养和发掘优秀的人才。自然,在这个过程中,梅奥的价值观潜移默化地影响到了这些未来的医护人员。

正因为打从心底里信奉“患者需求至上”,梅奥的员工才有这样一种自愿自发的精神,能在短短几个小时里就办好一场特殊的婚礼,能带来超越患者和他们的家属想象的体验。而那些与梅奥的价值观背道而驰的人,即使有再好的技术,也不会是梅奥的员工。

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我想,梅奥成为世界最好的医院的原因,不是因为它天天想着要比别人好,而是它在一百多年里始终在坚持着自己的核心价值观。

这不正是我们的追求吗?


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